Edición especial de Las Crónicas de un Promotor de Tienda Retail
De manera extraordinaria escribo este artículo para manifestar elementos que me han tocado vivir en estas últimas semanas. Encontré trabajo en una tienda retail de un centro comercial capitalino. Se preguntarán "Después de haber pelado a más no poder a los malls y tiendas, ¿Vuelve a trabajar ahí ese loco?". Bueno, volví por dos motivos: 1. La plataaaaa, quiero viajar y comprarme cosas. Sigo siendo ser humano occidental y consumista, ¿ok? 2. Es una fuente de información que me permite darle a ustedes entretenidos artículos (eso espero) y comentarios interesantes y aplicados en mi clase de psicología laboral (je je). Sin mayores rebundancias cíclicas:
El tema de hoy: El cliente no tiene la razón, pero hay que hacerle creer que la tiene.
En las tiendas hay de todo, eso deben tenerlo claro. Pero lejos lo que más variedad se encuentra es en los clientes. Guaguas que andan en coches que babean todo, niños que llegan pateando una pelota de fútbol a la zona de los televisores, unas niñitas que se ponen a ver la película de turno en los televisores y chillan cuando sale una parte violenta o muy ruidosa (si se lo imaginan es graciosísimo), niños más grandes que vienen y juegan todo el día en la Nintendo Wii, jóvenes que vienen a ver celulares y se demoran 3 hrs. en llevarse un prepago, adultos jóvenes a punto de casarse que vienen a marcar productos con una maquinita para su lista de novios (es gracioso porque uno les presenta algo y al momento en que uno piensa que lo van a comprar, sacan la maquinita y marcan el artículo, se van y uno queda marcando ocupado), adultos medios que simplemente es imposible explicarles el motivo de por qué su antigua tv. usaba solo un cable (coaxial) y las nuevas usan tres cables (audio video) y lo más gracioso, adultos mayores que saben más de tecnología que los mismos promotores en algunos casos.
Así como viene gente de todas las edades, también vienen personas de muchos tipos de personalidad y carácter, a veces un tanto imprevisible. En ocasiones aparece gente algo neurótica que mira TODOS los productos y se va sin decir ni pío. A veces llega alguien y mira los productos y uno al acercarse te grita: ¿¿¿Qué acaso no puedo mirar??? A veces uno no alcanza a hablarle y ya te gritó. Hay gente más simpática que aprecia la ayuda y comentarios, sobre todo gente que viene con dudas y uno muy cordialmente se las aclara. Es graciosa la gente que viene con prejuicios y cerrada, y en general son agresivos también; ellos son los que uno se les acerca y te dicen "Yo estoy esperando la televisión digital así que ni te molestes en atenderme".
En general la actitud que tienen los clientes frente a los trabajadores de las tiendas es un trato de rebajamiento absoluto. O sea los clientes en el mall son reyes y los empleados vasallos. La mayoría de los trabajadores reafirman eso con un trato siempre respetuoso y aguantando cuanto insulto les venga encima. En caso de que uno conteste algún insulto o mal trato, lo más probable es que al día siguiente y los demás no le toque ir a trabajar. Yo por mi parte no estoy a favor de un trabajo así, pero por otro lado no quiero haberle trabajado a la X empresa gratis. Por lo tanto ya tengo pensado el modus operandis en caso de algún futuro abuso. Digo "futuro" porque ya me pelié con dos clientes con un serio problema, tanto personal como familiar que hacen que vengan a descargarse con pobres empleados que pasan todo el día de pie en una tienda.
La primera situación se dió cuando recién había llegado a la tienda y había puesto una película a mostrar en un dvd, pero en el mismo espacio se muestra un tremendo sistema de sonido, que a la gente le gusta escucharlo fuerte. Puse la película y empezó a un volumen moderado tirado para fuerte, y un tipo Obeso me grita, no me pide, que baje la tontera porque le molesta. La bajo un poco porque estaba fuerte, pero las películas no son siempre al mismo sonido y tienen partes fuertes. Sonó más fuerte y otra persona, no sé si será la esposa, mamá o tía del otro tipo (era obesa también) me grita nuevamente que baje la tontera, la bajé notoriamente cosa que hizo que los que estaban mirando se fueran. Y veo que esa vieja gorda va a buscar al jefe y me acusa. Yo estaba ahí mirándola reclamar, y sin saber lo que le dijo al jefe se fue. Pensé que me iba a llegar un reto, pero el jefe debe haber cachado que era una vieja con problemas y no me dijo nada.
La segunda situación fue mas tensa y dramática. Un señor adulto mayor de 75 años al menos, llega y me pregunta si tenemos radio cassete (de esas viejas típicas). No tenía idea y le pregunté al otro promotor (yo soy su apoyo navideño) si tenían. Me dijo que no, y le dije eso al señor y me dijo que "pero cómo, que salían publicadas en una revista, bla bla bla". Le respondí que no habían y lo mandé al fondo a ver las de las otras marcas. Volví a donde estaba antes y veo que el viejo se devuelve del fondo de la tienda y nos dice:
-"Ustedes son unos imbéciles, unos idiotas, unos tontos, que no conocen sus propias marcas. Llegué al fondo y ahí estaba la radio."
Yo me empecé a alterar y le dije que se controlara que fue un error y que no era justo que tratara así a personas. Me siguió insultando y le dije ya más fuerte:
-"señor córtela porque yo soy ser humano igual que usted y me merezco respeto".
Su respuesta fue:
-"Qué te creí, acá YO, el cliente siempre tiene la razón, porque yo te pago el sueldo".
Le dije:
-¿Ud? Mi sueldo? Usted no me paga un peso a mi señor. Vaya a reclamarle a su abuela.
Parece que no le gustó la respuesta porque empezó que quería ver a un jefe (seguramente no tenía abuela). Ahí mi compañero, el otro promotor, atinó a llevárselo a las radios. No supe más de él.
Mi compañero me dijo que en las tiendas te echan si reclaman los clientes, independiente de si tienes la razón o no. Simplemente los que llevan más tiempo son los que han agachado el moño como mi compañero, recibido insultos, malos tratos y que permiten que se les rebaje como personas.
Reflexioné al respecto; no quiero perder la pega, pero tampoco quiero agachar el moño y ser pisoteado, así que llegué a la siguiente conclusión: Si en una próxima oportunidad, me pasa algo similar, no me pondré a pelear, sino que ridiculizaré al ofensor de turno. Le diré:
-Señor tiene toda la razón, soy un imbécil, un idiota, no sé nada sobre mi marca. No sé que hago en este mundo. ¿Dígame ahora en qué lo puedo ayudar?
Creo que esa respuesta me haría reir más que enojarme y justamente de esta idea se desprende el título de este blog:
"El cliente no tiene la razón pero hay que hacerle creer que la tiene".
Así como viene gente de todas las edades, también vienen personas de muchos tipos de personalidad y carácter, a veces un tanto imprevisible. En ocasiones aparece gente algo neurótica que mira TODOS los productos y se va sin decir ni pío. A veces llega alguien y mira los productos y uno al acercarse te grita: ¿¿¿Qué acaso no puedo mirar??? A veces uno no alcanza a hablarle y ya te gritó. Hay gente más simpática que aprecia la ayuda y comentarios, sobre todo gente que viene con dudas y uno muy cordialmente se las aclara. Es graciosa la gente que viene con prejuicios y cerrada, y en general son agresivos también; ellos son los que uno se les acerca y te dicen "Yo estoy esperando la televisión digital así que ni te molestes en atenderme".
En general la actitud que tienen los clientes frente a los trabajadores de las tiendas es un trato de rebajamiento absoluto. O sea los clientes en el mall son reyes y los empleados vasallos. La mayoría de los trabajadores reafirman eso con un trato siempre respetuoso y aguantando cuanto insulto les venga encima. En caso de que uno conteste algún insulto o mal trato, lo más probable es que al día siguiente y los demás no le toque ir a trabajar. Yo por mi parte no estoy a favor de un trabajo así, pero por otro lado no quiero haberle trabajado a la X empresa gratis. Por lo tanto ya tengo pensado el modus operandis en caso de algún futuro abuso. Digo "futuro" porque ya me pelié con dos clientes con un serio problema, tanto personal como familiar que hacen que vengan a descargarse con pobres empleados que pasan todo el día de pie en una tienda.
La primera situación se dió cuando recién había llegado a la tienda y había puesto una película a mostrar en un dvd, pero en el mismo espacio se muestra un tremendo sistema de sonido, que a la gente le gusta escucharlo fuerte. Puse la película y empezó a un volumen moderado tirado para fuerte, y un tipo Obeso me grita, no me pide, que baje la tontera porque le molesta. La bajo un poco porque estaba fuerte, pero las películas no son siempre al mismo sonido y tienen partes fuertes. Sonó más fuerte y otra persona, no sé si será la esposa, mamá o tía del otro tipo (era obesa también) me grita nuevamente que baje la tontera, la bajé notoriamente cosa que hizo que los que estaban mirando se fueran. Y veo que esa vieja gorda va a buscar al jefe y me acusa. Yo estaba ahí mirándola reclamar, y sin saber lo que le dijo al jefe se fue. Pensé que me iba a llegar un reto, pero el jefe debe haber cachado que era una vieja con problemas y no me dijo nada.
La segunda situación fue mas tensa y dramática. Un señor adulto mayor de 75 años al menos, llega y me pregunta si tenemos radio cassete (de esas viejas típicas). No tenía idea y le pregunté al otro promotor (yo soy su apoyo navideño) si tenían. Me dijo que no, y le dije eso al señor y me dijo que "pero cómo, que salían publicadas en una revista, bla bla bla". Le respondí que no habían y lo mandé al fondo a ver las de las otras marcas. Volví a donde estaba antes y veo que el viejo se devuelve del fondo de la tienda y nos dice:
-"Ustedes son unos imbéciles, unos idiotas, unos tontos, que no conocen sus propias marcas. Llegué al fondo y ahí estaba la radio."
Yo me empecé a alterar y le dije que se controlara que fue un error y que no era justo que tratara así a personas. Me siguió insultando y le dije ya más fuerte:
-"señor córtela porque yo soy ser humano igual que usted y me merezco respeto".
Su respuesta fue:
-"Qué te creí, acá YO, el cliente siempre tiene la razón, porque yo te pago el sueldo".
Le dije:
-¿Ud? Mi sueldo? Usted no me paga un peso a mi señor. Vaya a reclamarle a su abuela.
Parece que no le gustó la respuesta porque empezó que quería ver a un jefe (seguramente no tenía abuela). Ahí mi compañero, el otro promotor, atinó a llevárselo a las radios. No supe más de él.
Mi compañero me dijo que en las tiendas te echan si reclaman los clientes, independiente de si tienes la razón o no. Simplemente los que llevan más tiempo son los que han agachado el moño como mi compañero, recibido insultos, malos tratos y que permiten que se les rebaje como personas.
Reflexioné al respecto; no quiero perder la pega, pero tampoco quiero agachar el moño y ser pisoteado, así que llegué a la siguiente conclusión: Si en una próxima oportunidad, me pasa algo similar, no me pondré a pelear, sino que ridiculizaré al ofensor de turno. Le diré:
-Señor tiene toda la razón, soy un imbécil, un idiota, no sé nada sobre mi marca. No sé que hago en este mundo. ¿Dígame ahora en qué lo puedo ayudar?
Creo que esa respuesta me haría reir más que enojarme y justamente de esta idea se desprende el título de este blog:
"El cliente no tiene la razón pero hay que hacerle creer que la tiene".
7 comentarios:
Uuuuff, es terrible ver como hay gente que se deleita con tratar mal a los otros, yo de verdad no me lo explico.
A mi me gusta la frase "el cliente siempre tiene la razon", porque a la larga es una actividad economica y el objetivo es vender... pero hay socios que se pasan x______x
Bueno, por lo menos si te tratan mal, puedes reirte de ellos, jejeje.
Hablando en serio es bien feo como la gente trata a los vendedores y promotores en general. La mayoría cree que son poco menos que sirvientes y que por eso (por "pagarles el sueldo") pueden gritarles y tratarlos como quieren. Creo que mucha gente que tuvo un mal día, se descarga con ellos.
Yo cuando un vendedor se acerca y me pregunta lo puedo atender le digo sinceramente "toy mirando, gracias" así no le hago ilusiones ni tampoco lo toy maltratando. Ahora si me interesa algo ahí busco un vendedor o si tengo alguna pregunta.
Pero una lata lo que te ha pasado.
Lo que tendrías que haberle dicho a ese viejo era "si venía en el catálogo, búsquelo, vaya al área que corresponde al producto y pídalo"
O a lo mejor con un simple "Bueno, si somos idiotas, pa que viene a hablar con nosotros, no porque usted nos lo diga vamos a cambiar"
Es la pura verdad, Yo soy vendedor de tienda , y no me interesa tratar de explicarle y hacerle entender a cada cliente que tiene un prejuicio o alguna idea fija (obsesiva)respecto de algo, que esta equivocado y que por ejemplo la marca que le gusta no es la mejor por tal y tal motivo, si al final simplemente no te escuchan y y se van a comprar a otro lado, donde encuentren a alguien que reafirme exactamente lo que ellos quieren escuchar.
Lo mismo con los clientes que se enojan con el vendedor por algun motivo. Me encanta tomar una actitud sumemente relajada y tomarme todo el tiempo del mundo en eplicarles detalladamente porque me equivoque y todo lo que tengo que hacer para solucionar el problema, les puedo asegurar que en 15 segundos estan totalmente descolocados con la actitud del vendedor, y en su interior el conflicto entre la rabia y la desesperacion, por el tiempo que les hago perder, versus la absolutamente correcta actitud que tiene este educado vendedor.
Mmmm estuvo entretenida la historia pero muy parcial, en lo personal una de las cosas que me molesta es la falta de tacto, ya que muchas veces también tienen que entender que cuando uno necesite un vendedor lo buscara. Porque muchas veces se acerca uno y todavía esta viendo precios y cuando lo necesita están todos en reunión pelando ( perdón compartiendo experiencias )..
por mi parte, debo decir que muy rara vez he encontrado un/a vendedor/a que me atienda pésimo, como para tratarlos de imbéciles. A lo más, alguna chica que con suerte sabía su nombre y que era mujer, pero como era tan bella, y como me trasladó a la ropa de hombre (yo el perdido andaba en medio de los sostenes buscando pantalones) tomándome el brazo gentilmente y hablándome en el camino se lo perdoné.
Ahora bien, los clientes son terriblemente ordinarios y abusadores, y descargan sus traumas con pobres vendedores como el pobre el_psicólogo (:p), pero l@s más brutos son también los menos inteligentes, así es que tallas como las propuestas al final de tu excelente artículo serán la mejor venganza.
Saludos!
jajaja, cuando me pasan esas cosas (siendo cliente). Tal vez si les he tratado mal cuando no me atienden (ejemplo, 5 vendedores conversando y unos a medio metro mirándolos como si uno mismo fuese un maniquí).
Yo soy el de los que mira y juega con las video consolas, jajaja. Claro que ahora me da un poco de vergüenza (por lo viejo), asi que juego unos poco momentos...
Aps, y ya aplicaste tu plan? El sarcasmo es peligroso... ;)
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